Proceso de verificación y seguridad para los nuevos usuarios (Sellers) que se registran desde China, Hong Kong y Estados Unidos para comenzar a operar en Mercado Libre.
El proceso se activa inmediatamente después del registro y consta de distintos pasos de verificación como:
- Información de la compañía
- Datos del representante legal
- Reconocimiento facial
- Documentos de identificación (ID, pasaporte)
- Otro tipo de certificaciones (bancarias, de importación, de constitución de la empresa)
Todo esto se realiza con el fin de cumplir con los requerimientos legales y normativas vigentes, garantizando así la compra de productos de vendedores reales y confiables en la plataforma.
Cliente: Mercado Libre - Cross Border Trade
Servicio: Product Design
Año: 2021 - 2023
Se identificó que una alta cantidad de los sellers de Mercado Libre presentaban los siguientes problemas en la experiencia de verificación:
La documentación requerida no era fácil de entender. Cerca de un 80% de los formularios eran rechazados.
La experiencia en producción era compleja ya que tanto los pasos que se solicitaban como los casos de uso no eran claros. Adicionalmente, no se podía editar la información, lo cual generaba una abandono del 37% de los usuarios.
El 64% de los usuarios no completaban el proceso de validación por falta de información. Esto debido a que no se les menciona con anticipación cuales eran los documentos que necesitarían.
Se llevó a cabo una revisión detallada de la experiencia en producción con el objetivo de identificar los puntos de impacto.
Por medio de un user flow, se diagramó el paso a paso de la información que iba a ser solicitada a los usuarios. Esto permitió cuantificar el número de interacciones requeridas e identificar con anticipación los posibles puntos de fricción.
Se realizaron sesiones con la triada (equipos de producto y desarrollo) para revisar cada punto. El objetivo fue mitigar potenciales puntos de dolor y garantizar abordar todos los casos de uso posibles.
Se realizo el handoff de la experiencia en donde hubo un acompañamiento de parte de UX para revisar todo el QA del desarrollo. Una vez en productivo se testeó con un grupo reducido de sellers para recibir feedback y oportunidades de mejora.
- Mejora en la comprensión del proceso: Mayor claridad y entendimiento general del proceso de validación de identidad de los Sellers nuevos.
- Reducción de la tasa de abandono: La anticipación y la claridad en la solicitud de información al inicio del flujo permitieron una disminución en un 76% el abandono del proceso.
- Optimización de la documentación: Al brindar mayor claridad en los pasos, específicamente en la gestión de los formularios W8/W9 (los cuales presentaban una tasa de rechazo del 80%), se logró una disminución significativa de dicho porcentaje.
